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Guide · avis Google

Comment avoir des avis Google : demander à tout le monde, au bon moment, sans rien offrir

La méthode qui marche est aussi la seule permise : envoyer le lien ou le QR code de votre fiche à chaque client, juste après le service. Google interdit d'offrir quoi que ce soit en échange, de choisir à qui demander et de presser le client sur place. Un avis négatif ne se supprime que s'il enfreint les règles de Google.

Demander le diagnostic offert Le message à copier

Les règles de Google

Quatre pratiques courantes que Google interdit en toutes lettres

Beaucoup de commerces les font de bonne foi. Google les range dans « l'engagement artificiel » ou la « manipulation des notes », et retire les avis concernés.

La remise « -10 % si vous laissez un avis »

Proposer un avantage, un produit offert ou un prix réduit contre un avis est « strictement interdit ». Même chose pour faire retirer un avis négatif.

Le tri Demander seulement aux clients contents

Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective ». Le message part à tout le monde, ou à personne.

La pression La tablette tendue à la caisse

Obliger à noter sur place, ou dicter le contenu (« citez le prénom de Sarah ») est interdit. Un quota d'avis fixé au personnel aussi.

Quatrième interdit : poster sur la fiche d'un concurrent pour le discréditer. Ce que Google autorise : demander un avis sur une expérience réelle, sans avantage, sans tenter d'influencer la note. Sources : règlement des contenus Google Maps et conseils pour obtenir plus d'avis, lus le 03/11/2026.

La demande

Le bon moment, le bon canal, et un message à copier

Le client doit être connecté à un compte Google pour laisser un avis (pas forcément une adresse Gmail, précise Google). Plus la demande est simple, plus il la fait.

  • Le lien de votre fiche. Google le génère depuis la fiche, avec un QR code. C'est le même pour tous vos clients.
  • Le moment. Le jour même : en sortant du salon, à la fin du chantier, à la livraison du traiteur. Une semaine plus tard, le client a oublié.
  • Le canal. Celui où vous parlez déjà au client : SMS ou WhatsApp pour un artisan, QR code au comptoir pour un snack, e-mail de facture pour un bureau.
  • Tous les clients. Y compris celui dont le chantier a été compliqué. C'est la règle, et un mélange d'avis paraît plus crédible : Google l'écrit lui-même.

Message à copier (SMS ou WhatsApp)

Bonjour Madame Lambert, merci pour votre confiance aujourd'hui. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide d'autres personnes de la région à nous trouver : [lien de la fiche]. Bonne soirée, Marc, Toitures Lambert.

Pas de « 5 étoiles », pas de « si vous êtes satisfait », pas de cadeau : ces trois tournures tombent sous les interdits ci-dessus. Le nom et la ville du message sont des exemples rédigés par nous.

L'avis négatif

Répondre à un avis négatif : ce que lit le prochain client

Votre réponse s'adresse moins à l'auteur qu'aux personnes qui hésitent entre vous et le concurrent d'à côté. Google donne quelques consignes, que nous traduisons en gestes.

1
Attendre une heure. Une réponse écrite sous le coup de la colère reste en ligne des années.
2
Reconnaître ce qui est vrai, pas le reste. Google conseille de reconnaître les erreurs commises sans prendre la responsabilité de ce qui ne vous est pas imputable.
3
Ne jamais publier d'information privée. Ni adresse, ni montant de facture, ni détail du chantier qui identifie le client. Google l'interdit aussi.
4
Proposer la suite hors ligne et signer. « Appelez-moi au salon, je veux comprendre ce qui s'est passé. Nadia. » Google conseille d'ajouter votre nom ou vos initiales.

Ne proposez pas de geste commercial en échange du retrait de l'avis : c'est exactement ce que Google interdit. Réglez le problème ; si le client modifie son avis de lui-même ensuite, c'est permis.

Supprimer un avis

Ce que Google retire, et ce qu'il laisse en ligne

« Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. » Et Google ajoute qu'il « ne prend pas parti » dans un conflit entre un commerce et un client.

  • Retiré s'il est prouvé hors règles. Faux avis d'une personne qui n'est jamais venue, avis posté par un concurrent, propos injurieux, informations privées, série d'avis venant de plusieurs comptes d'une même personne.
  • Laissé en ligne. Un client mécontent qui raconte sa version, même injuste à vos yeux. Là, seule votre réponse publique change quelque chose.
  • La démarche. Depuis la fiche, « Voir les avis », puis « Signaler » à côté de l'avis, et le motif. L'examen « prend généralement plusieurs jours » ; l'état se suit dans l'outil de gestion des avis.
  • L'appel. Si le signalement est refusé, l'outil de gestion des avis permet un appel ponctuel, jusqu'à 10 avis à la fois.
  • Le chantage. Quelqu'un menace de noyer votre fiche d'avis négatifs si vous ne payez pas : Google a une procédure de signalement à part pour l'extorsion. Gardez les messages et portez plainte à la police.

En Belgique

Faux avis : ce que rappelle le SPF Économie aux entreprises

Au-delà des règles de Google, le SPF Économie a publié des lignes directrices sur les avis en ligne. Elles visent surtout les avis affichés sur votre propre site.

  • Afficher une sélection sans le dire. Selon le SPF, si vous ne publiez pas tous les avis authentiques sans en informer clairement le consommateur, « il peut alors être question d'une pratique commerciale déloyale, ce qui est illégal ».
  • Avis payés ou sponsorisés. Ils doivent être indiqués clairement, que l'auteur ait été payé « en argent, en nature, en bons d'achats ».
  • Expliquer votre méthode. Le SPF conseille d'afficher comment vous collectez et affichez les avis, là où les clients les laissent.
  • Signaler une pratique douteuse. Via ConsumerConnect ; l'Inspection économique peut ouvrir une enquête.

Nous n'avons pas pu lire le texte du Code de droit économique lui-même pour cette page : nous ne citons donc aucun article ni aucune amende. En cas de litige, voyez un juriste.

Questions fréquentes

Avis Google : les questions qu'on nous pose

Peut-on acheter des avis Google ?
Non. Les avis payés, directement ou en nature, sont interdits par Google et retirés. En Belgique, le SPF Économie rappelle aussi que les avis rémunérés doivent être signalés comme tels. Nous ne vendons ni avis ni « pack d'avis ».
Comment supprimer un avis Google négatif ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google : signalez-le depuis votre fiche, puis faites appel si le signalement est refusé. Un avis négatif sincère reste en ligne ; répondez-y calmement et proposez d'en parler.
Puis-je demander à ma famille ou à mes employés de laisser un avis ?
Non. Google exclut les avis rédigés en situation de conflit d'intérêts, ce qui vise notamment les employés et les liens familiaux. Comptez sur vos clients.
Combien d'avis faut-il pour être bien placé sur Google Maps ?
Google ne donne pas de nombre, et nous n'en inventerons pas. Google écrit que les résultats locaux reposent « principalement » sur « la pertinence, la distance et la popularité » : les avis jouent sur la popularité, une fiche bien réglée sur la pertinence (aide Google, lue le 03/11/2026).

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Pour votre commerce

Une demande d'avis qui part toute seule, dans les règles

Au diagnostic offert, par téléphone ou en visio, on regarde vos avis, vos réponses et le moment où vous pourriez demander, et on vous propose un message adapté à votre métier. Réponse sous 24 h.

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